Vrácení a reklamace zboží

Rubrika: Právo

Dostali jste nebo jste darovali věc, která z nějakých důvodů vám či obdarovaným nevyhovuje nebo dokonce nefunguje? Vrátit a reklamovat ji budete moci podle nového občanského zákoníku.

Zboží můžete vrátit bez udání důvodu během zákonné 14denní lhůty od data jeho převzetí. Na to, jak to probíhá v praxi, jsme se informovali v internetovém obchodu MALL.CZ. Jak nám sdělila Michala Gregorová, zakoupené zboží i tady můžete vrátit bez udání důvodu během zákonné 14denní lhůty od data jeho převzetí. Platí to samozřejmě i na objednávky s osobním odběrem. Právo se nevztahuje na objednávky v rámci obchodní či podnikatelské činnosti, tedy pokud je na faktuře uvedeno vaše IČ.

Obal není nutný a zboží si můžete vyzkoušet

Obal není předmětem koupě ani součástí koupené věci. I přesto má společnost právo na náhradu skutečně vynaložených nákladů spojených s vrácením zboží. Tyto náklady jsou vždy individuálně posouzeny a jako takové jsou poté zákazníkovi naúčtovány a započteny s částkou za vrácené zboží.

Při zkoušení by nemělo dojít k zjevnému opotřebení zboží. To může být použito, ale je třeba myslet na náklady, které bude mít prodejce s uvedením zboží do původního stavu a které mohou být požadovány k úhradě. Účtování těchto poplatků předejdete, pokud zboží uvedete do původního stavu sami (očištění, zkompletování, správné zabalení apod.). S ohledem na různorodost zboží je každý případ odstoupení od smlouvy řešen individuálně.

Dodržení 14denní lhůty

Pro dodržení lhůty je rozhodující, kdy je odstoupení od smlouvy odesláno. Lhůta pro odstoupení se tak považuje za zachovanou, pokud spotřebitel v jejím průběhu odešle prodejci oznámení, že od smlouvy odstupuje. Lhůta pro odstoupení od smlouvy trvá 14 kalendářních dnů, nikoliv pracovních, a začíná běžet následující kalendářní den po převzetí zboží spotřebitelem (např. převezme-li si zákazník zboží v pátek, doba pro
odstoupení se počítá od soboty včetně).

Odstoupení od smlouvy můžete zaslat elektronicky prostřednictvím kontaktního formuláře, který najdete na webových stránkách společnosti v položce Reklamace. V co nejkratším termínu od zaslání tohoto odstoupení je potřeba, abyste společnosti předali zakoupené zboží. V tomto případě nevzniká právo na proplacení nezbytných nákladů spojených s přepravou zboží k prodávajícímu.

Jaké dokumenty přiložit?

Ke vrácenému zboží se doporučuje vždy přiložit dokument, který potvrdí, že jste zboží zakoupili u společnosti, usnadní se identifikace daného zboží a požadavku. Nejlepší možností je zaslání vyplněného formuláře Odstoupení spotřebitele od kupní smlouvy a nákupního dokladu, který jste obdrželi na svoji e‑mailovou adresu.

Jaké zboží nelze vrátit?

Ze zákona spotřebitel nemůže odstoupit zejména od smlouvy:

o poskytování služeb, jestliže byly splněny s jeho předchozím výslovným souhlasem před uplynutím lhůty pro odstoupení od smlouvy a obchodník před uzavřením smlouvy sdělil spotřebiteli, že v takovém případě nemá právo na odstoupení od smlouvy,
o dodávce zboží nebo služby, jejichž cena závisí na výchylkách finančního trhu nezávisle na vůli obchodníka a k nimž může dojít během lhůty pro odstoupení od smlouvy,
o dodání alkoholických nápojů, jež mohou být dodány až po uplynutí třiceti dnů a jejichž cena závisí na výchylkách finančního trhu nezávislých na vůli obchodníka,
o dodávce zboží, které bylo upraveno podle přání spotřebitele nebo pro jeho osobu,
o dodávce zboží, které podléhá rychlé zkáze, jakož i zboží, které bylo po dodání nenávratně smíseno s jiným zbožím,
o opravě nebo údržbě provedené v místě určeném spotřebitelem na jeho žádost; to však neplatí v případě následného provedení jiných než vyžádaných oprav či dodání jiných než vyžádaných náhradních dílů,
o dodávce zboží v uzavřeném obalu, které spotřebitel z obalu vyňal a z hygienických důvodů jej není možné vrátit,
o dodávce zvukové nebo obrazové nahrávky nebo počítačového programu, pokud porušil jejich původní obal,
o dodávce novin, periodik nebo časopisů,
o ubytování, dopravě, stravování nebo využití volného času, pokud obchodník tato plnění poskytuje v určeném termínu,
uzavírané na základě veřejné dražby podle zákona upravujícího veřejné dražby nebo
o dodání digitálního obsahu, pokud nebyl dodán na hmotném nosiči a byl dodán s předchozím výslovným souhlasem spotřebitele před uplynutím lhůty pro odstoupení od smlouvy a podnikatel před uzavřením smlouvy sdělil spotřebiteli, že v takovém případě nemá právo na odstoupení od smlouvy. Výjimkou jsou případy, kdy je odstoupení od smlouvy výslovně ujednáno.

Vrácení zboží v 60denní lhůtě

Novinkou na MALLu je možnost využít také speciální prodloužené 60denní lhůty na vrácení zboží v nepoškozeném obalu. Obal může být otevřený, ale bez jakéhokoliv poškození (bez natrhnutí krabice apod.). Záruka se tak vztahuje především na nevhodné dárky.

Obchodníci v kamenných prodejnách nemusí zboží přijmout zpět bez udání důvodu, řada z nich to ale dělá a nabízí možnost zboží vyměnit nebo dokonce vrátit. Jedná se o nadstandardní službu, prodejce si tedy sám stanoví podmínky, zejména dobu pro vrácení či formu výměny.

Reklamace

Pokud jde o závadu, reklamace jako takové vedle NOZ řeší do důsledku zákon o ochraně spotřebitele č. 634/1992 Sb. Spotřebitel zboží reklamuje u prodávajícího, u něhož byla věc zakoupena, případně v provozovně, kde to dovoluje povaha prodávaného sortimentu, nebo v sídle obchodníka či na obvyklém místě jeho podnikání. Můžeme se ale obrátit i na záruční servis, který je uveden v potvrzení či v záručním listu. Servis musí rovněž provést opravu ve stejné lhůtě, jako by to podle zákona musel udělat prodejce.

Potřebná potvrzení

Při uplatnění práva ze záruky musí prodejce (nebo zmíněný servis) vystavit spotřebiteli potvrzení, kde uvede datum přijetí reklamace, její obsah a především požadovaný způsob vyřízení ze strany spotřebitele. Zákon říká, že o reklamaci musí prodejce rozhodnout ihned, nejpozději pak do tří dnů od jejího převzetí. Odstranit vadu pak musí bez zbytečného odkladu, ale nejdéle do třiceti dnů. Pokud to v této lhůtě nestihne, jde o podstatné porušení smlouvy a zákazník může od smlouvy odstoupit a požadovat peníze zpět. Než si zboží u konkrétní společnosti objednáte, seznamte se s obchodními podmínkami.

text: Helena Štětinová
kresba: Jiří Novák