Včasná reklamace zboží a služeb

Nejste-li s dodaným zbožím včetně zánovního spokojeni, můžete ho vrátit do 14 dní bez udání důvodu. Foto: Shutterstock

Ať jste nakoupili na tržišti, v kamenném obchodě, či e-shopu, vadné zboží můžete reklamovat nebo ho za určitých podmínek vrátit. Stejně lze postupovat u služeb. Vždy je však nutné dodržet zákonné termíny.

Spotřebitele chrání zákon a ten nemůže nikdo zpochybňovat ani obcházet. Ideální je zjistit si ještě před nákupem zejména dražšího zboží, jaké záruční podmínky pro něj platí. Ověřte si, jak dlouhá je záruční doba, kam je možné vadu nahlásit a vadné zboží dojít reklamovat nebo k reklamaci poslat.

Kdy zboží reklamovat

Rozbitý výrobek můžete reklamovat ve lhůtě, která je daná zákonem. U nového spotřebního zboží to je 24 měsíců od koupě, u tzv. zánovního zboží, například vystaveného v prodejně nebo vráceného zákazníkem, 12 měsíců.

Od loňského roku došlo v právním ukotvení reklamací ke změně. Prodejce zůstává zodpovědný nyní pouze za ty vady zboží, které byly přítomny už v okamžiku koupě. Dokázat to však může být komplikované. Předpokládá se proto, že jakákoliv chyba, která se objeví během prvního roku po zakoupení či převzetí výrobku, existovala už v době, kdy jste si zboží přebrali.

Reklamovat můžete i služby, například opravu automobilu. Foto: Shutterstock

Jak reklamovat použité zboží

Na internetu lze koupit i použité zboží. Prodejce v takovém případě musí tuto informaci uvést a upozornit na míru jeho opotřebení. Reklamovat vadu na tomto typu produktů je možné stejně dlouho jako v případě zboží zánovního, tedy do 12 měsíců. Tak jako nový výrobek můžete i zánovní zboží od oficiálního prodejce vrátit ve čtrnáctidenní lhůtě. Zboží, které vracíte nebo reklamujete, nemusí mít původní obal. V případě nákupu nošeného dětského oblečení či dalších věcí přes sociální sítě nebo internetové bazary ovšem nárok na odstoupení od smlouvy do 14 dnů nevzniká.

Reklamace se vztahuje na zboží vadné, v neodpovídající velikosti, barvě apod. Foto: Shutterstock

Reklamace i bez účtenky

Pokud vám bude prodejce tvrdit opak, nenechte se odradit. Stejnou váhu jako papírová účtenka má totiž nafocený paragon v mobilu nebo výpis z platební karty s datem nákupu, částkou a názvem obchodníka. Existují i aplikace, kam si můžete všechny účtenky ukládat.

Ale pozor, pro reklamaci musíte mít vždy nějaký doklad o zaplacení zboží. Pokud nakupujete například u stánku za hotové a prodejce vám nevydá účtenku, nezaplaťte. Neměli byste totiž možnost, jak zboží reklamovat.

On-line nákupy v zahraničí

Než se rozhodnete nakupovat na cizích e-shopech, zjistěte si, zda jde o ověřené přímé prodejce, nebo jen přeprodej z Číny. Ta patří mezi nejčastější země, odkud si Češi přes internet zboží objednávají. Mějte na zřeteli fakt, že v Číně neplatí jednotná záruční doba 2 let. Při nákupu si proto vždycky pečlivě přečtěte reklamační řád, dodací lhůty výrobku a záruční dobu. Pokud nakupujete online z Evropské unie, platí stejné podmínky jako při koupi v České republice, tedy možnost odstoupit od smlouvy máte do 14 dnů a záruka je dvouletá.

K reklamaci nemusíte posílat zboží v původním obalu. Foto: Shutterstock

Vrácení peněz při reklamaci

Zákazníci si při reklamaci zboží přejí nejčastěji vrátit peníze, a to hned. Někteří obchodníci takto reklamace vyřizují, ale je to opravdu jen jejich dobrá vůle. Podle zákona to totiž dělat nemusí. Odstoupit od smlouvy a získat tak zpět peníze můžete tehdy, pokud výměna či oprava zboží nejsou vůbec možné, prodejce neodstranil vadu v přiměřené lhůtě, stejná vada se na zboží objevila potřetí, postupně se vyskytly čtyři různé vady anebo zboží vykazuje současně alespoň tři vady. Při opakované reklamaci máte právo žádat namísto vrácení peněz výměnu za jiné zboží, pokud je to možné, anebo slevu z kupní ceny.

Výměna za jiné zboží

Po uznané reklamaci se může stát, že prodejce místo výměny kus za kus nabídne možnost vybrat jiné zboží, ale zákazník takové řešení přijmout ze zákona nemusí. Před volbu je pak postaven obchodník. Podle zákona vám musí výrobek opravit nebo vyměnit za totožný kus. Pokud zboží odmítne vyměnit za typově stejný kus, vzniká vám právo odstoupit od kupní smlouvy a požadovat zpět peníze.

Poukaz jako náhrada

Někteří obchodníci řeší reklamaci poukázkou, která je sice v hodnotě reklamovaného zboží, ale má jen omezenou platnost. Ani toto řešení akceptovat nemusíte. Vystavení poukazu totiž obchodník nabízí zpravidla ve chvíli, kdy zboží není možné ani opravit, ale ani vyměnit za totožný kus, protože jej už nemá, čímž vám v takové situaci vznikl nárok na vrácení peněz. Opět tedy záleží na vás, jestli se vám poukaz hodí, nebo ne. Pokud ne, máte právo jej odmítnout a prodejce vám musí vrátit peníze.

Kdy je reklamace neodůvodněná

Reklamovat nelze výrobek, který má vadu, kvůli níž byl zlevněný nebo na kterou byl kupující upozorněn, ani ten, který má vadu, jež byla způsobena obvyklým používáním nebo přímo kupujícím, a ani pokud to vyplývá z povahy věci, například uplynutím životnosti.

Nenechte se odradit

Pokud nejste s vyřízením reklamace spokojeni, například když prodejce neuzná vadu, můžete si nechat zpracovat znalecký posudek. Když následně prodejce reklamaci uzná, můžete ho požádat, aby zaplatil náklady na posudek.
Další možností je obrátit se na Českou obchodní inspekci.

Text: Táňa Pikartová
Foto: Shutterstock