Jak postupovat při reklamacích
Víte, co dělat, abyste se nenechali napálit při reklamacích vadného zboží, a kdy a na co máte nárok?
Nejen v čase povánočním je dobré vědět, jak naložit s věcmi, u kterých se brzy objevily závady. Co byste měli vědět o reklamacích a na co se připravit při komunikaci s prodejcem či výrobcem?
Co můžete a nemůžete reklamovat
Základní právo spotřebitele jasně říká, že pokud se na koupeném zboží objeví v záruční době vada, může ho zákazník reklamovat. Ovšem s několika výjimkami. Reklamovat nemůžete nedostatky, které vznikly běžným opotřebením či nesprávným použitím nebo které jste způsobili sami svojí vinou. Neuspějete ani s reklamací kazu, o kterém jste věděli před koupí nebo kvůli kterému jste při ní dostali slevu.
Už při samotném nákupu je potřeba pozorně číst, k čemu je pořizované zboží určeno a jak s ním správně zacházet. Když tak neučiníte, možná později „spláčete nad výdělkem.“ Pokud totiž budete výrobek používat k jinému účelu, než k jakému je určen, s reklamací nemáte šanci uspět. Jestliže budete například běžnou podzimní vycházkovou obuv nosit i v zimě a dojde k jejímu rozlepení, se žádostí o opravu zdarma či výměnu zcela jistě neuspějete.
Délka záruky
Nový občanský zákoník účinný od začátku roku 2014 zamotal lidem hlavu v mnoha oblastech. Nejinak tomu bylo i u reklamací. V některých médiích se objevily informace, podle kterých se záruční doba zkracuje na půl roku. Podle vyjádření České obchodní inspekce však stále platí, že u spotřebního zboží můžete reklamovat vady, které se projeví kdykoli v prvních dvou letech.
S prodávajícím si ale můžete smluvně sjednat i delší záruční dobu. V praxi to znamená, že pokud je kupříkladu na obalu zboží nebo v reklamě uvedena delší záruční lhůta než zákonné dva roky, platí údaj na obale. Když se liší informace o délce záruční lhůty v různých dokumentech, platí delší z lhůt. Jestliže se ale liší informace na obalu zboží a ve smlouvě, platí lhůta uvedená ve smlouvě.
Záruční dobu je možné nejen prodloužit, ale také zkrátit – nanejvýš na polovinu zákonné lhůty, tedy na jeden rok. Ovšem pouze v případě, že kupujete použité zboží.
Kde reklamovat
Vadné zboží je třeba reklamovat u prodejce, u kterého jste kupovali. Nemusí to ale být ve stejné provozovně. Reklamovat můžete v libovolné provozovně prodejce, kde to umožňuje povaha prodávaného sortimentu, případně v jeho sídle nebo na obvyklém místě jeho podnikání, dokonce i v záručním servisu, který je uveden v záručním listu.
Přednost zákona před reklamačními řády
O tom, že můžete zboží v případě vady reklamovat, vás prodejce musí informovat. Řada prodejců k tomu využívá reklamační řády. Informace v nich obsažené ovšem nesmí osekávat spotřebitelova práva. Pokud řád obsahuje ustanovení, která jsou v rozporu se zákonem, nemá řád žádné právní účinky – ani když ho z nepozornosti nebo neznalosti podepíšete.
Například pokud vám obchodník tvrdí, že reklamovat můžete jedině zboží přinesené v původním a nepoškozeném obalu, tak lže. Nemá žádné právo po vás požadovat původní obal. Jestli je takové ustanovení v obchodních podmínkách nebo reklamačním řádu, je v rozporu se zákonem – takže je neplatné.
K reklamaci dokonce nepotřebujete ani originál dokladu o koupi. Prokázat, že jste u prodejce věc koupili, můžete i jinak – posloužit může výpis z účtu při platbě převodem nebo kartou, originální obal, specifičnost zboží, pokud ho nikdo jiný neprodává, nebo v krajní situaci i výpověď svědka.
Požadujte sepsání protokolu
Když přijdete zboží reklamovat, musí vám prodejce vystavit písemné potvrzení – reklamační protokol o jeho přijetí. Na něm musí být vedle vašich identifikačních údajů a údajů o prodejci uvedeno datum přijetí reklamace, popis vady a to nejdůležitější: způsob vyřízení reklamace, který žádáte, tedy zda chcete opravu, nové zboží, nebo vrácení peněz.
Když je později reklamace vyřízena a přebíráte zboží zpět (případně přebíráte nové), musí prodejce do protokolu doplnit potvrzení o vyřízení reklamace, jeho datum a popsat, jakým způsobem byla náprava provedena, případně písemně zdůvodnit, proč byla reklamace zamítnuta.
Kdy žádat o nový výrobek?
Nový občanský zákoník, účinný od roku 2014, rozlišuje, zda je vada zboží, která se vyskytla v záruční době, podstatným nebo nepodstatným porušením kupní smlouvy. Podstatné porušení je takové, kdy zboží nemá zásadní parametry, které od něj čekáte nebo které slibovala reklama, a vy byste tudíž kupní smlouvu neuzavřeli, pokud byste předem o něm věděli.
V případě podstatného porušení smlouvy si můžete vybrat, jestli chcete věc vyměnit, opravit, úplně odstoupit od smlouvy nebo zda chcete na zboží slevu. U nepodstatného porušení můžete žádat jen odstranění vady nebo slevu; odstoupit od smlouvy můžete jedině v případě, že prodejce odmítne vadu odstranit nebo to nestihne včas.
Reklamace v prvním půlroce je výhodnější
Pokud reklamujete zboží v prvních šesti měsících po nákupu, platí pro vás výhodnější právní režim. Podle zákona se v tomto případě předpokládá, že věc měla nedostatek už ve chvíli převzetí. Opak by prodejce musel prokázat, což je velmi složité. Máte tudíž automaticky právo na výměnu zboží za nové. Případně jeho části – kdyby byl požadavek na výměnu celého zboží vzhledem k charakteru závady nepřiměřený. Výjimkou jsou také případy, kdy je možné vadu snadno a rychle odstranit – třeba dotažením šroubu. Pak na výměně zboží trvat nemůžete. Můžete ale požadovat slevu z ceny výrobku.
Vrácení zboží a vyplacení peněz
Pokud se má reklamace vyřídit výměnou zboží za nové, můžete se od výrobce dozvědět, že stejné zboží už nemá, ale že si u něj v obchodě můžete vybrat jiné ve stejné hodnotě. Na to nemusíte přistoupit: když prodejce není schopen zboží vyměnit za stejné (avšak nové, bezvadné), můžete odstoupit od kupní smlouvy a nechat si vrátit peníze.
A další pravidlo, na které je třeba myslet: když vám v rámci reklamace prodejce zboží vymění, nezačíná běžet nová dvouletá záruční lhůta, dál běží původní záruka. Pokud se tedy s obchodníkem nedohodnete jinak. Nový občanský zákoník už totiž neobsahuje výslovné ustanovení starého zákoníku, podle něhož od výměny běžela nová dvouletá záruční doba. Proto dobře zvažte, zda raději neupřednostníte vrácení peněz a věc si nekoupíte znovu.
Do kdy musí být reklamace vyřízena?
O reklamaci by měl prodejce rozhodnout hned, když jde o složitější případ, má na rozhodnutí tři dny. Reklamaci pak musí vyřídit, včetně odstranění vady nebo jiného zjednání nápravy, nejdéle do třiceti dnů. Když lhůta uplyne marně, dopustí se obchodník podstatného porušení smlouvy a vy můžete odstoupit od smlouvy. Uvedená lhůta běží od následujícího dne, kdy jste reklamaci uplatnili. Když její konec připadne na víkend nebo svátek, prodlužuje se do prvního pracovního dne.
Jinak záleží na vaší domluvě s obchodníkem – můžete mu samozřejmě vyjít vstříc a lhůtu na vyřízení reklamace prodloužit. Nenechte se do toho ale natlačit.
Žádné poplatky za reklamaci
Další oblíbený trik prodejců: reklamaci neuznají a za její vyřízení si naúčtují poplatek. Zdůvodňují to například tím, že museli platit poštovné, balné nebo servisního technika. Nenechte se napálit. Povinností obchodníka je zajistit, aby prodávané zboží bylo bezvadné. A když se vada vyskytne, musí ji podle zákona odborně posoudit – zdarma.
Pokud naopak nějaké náklady spojené s reklamací vadného zboží vzniknou vám, můžete po prodejci žádat jejich proplacení – ať už jde o poštovné, nebo benzin. I tady ovšem platí zásada přiměřenosti – náklady musíte být schopni prokázat a musí být vzhledem k situaci a povaze reklamovaného zboží přiměřené a účelně vynaložené.
Stěžovat si můžete u České obchodní inspekce
Při zamítnutí reklamace nebo nespokojenosti s jejím vyřízením je možné podat stížnost u České obchodní inspekce. Ta případ prošetří, a když se ukáže, že obchodník pochybil, může mu dát pokutu. Nepomůže ale s uplatněním vašich nároků. Jestli jste přesvědčeni, že vás prodejce poškodil, nezbyde než požádat o zpracování odborného posudku a obrátit se na soud.
TEXT: RENÉ FLÁŠAR
FOTO: SHUTTERSTOCK
Jak postupovat při reklamacích
