Důvěryhodnější recenze od spotřebitelů

Podle novely zákona musí výsledky vyhledávání poskytnout nezkreslené informace o nabídce zboží. Foto: Shutterstock

V předchozích letech mohli kupující velmi snadno podlehnout uměle vytvořeným recenzím, jež byly mnohdy zavádějící a uváděly je v omyl. Novela zákona tomuto učinila z velké části přítrž.

Recenze neúměrně vychvalující zboží či služby měly samozřejmě k realitě hodně daleko. Už rok, přesně od 6. ledna 2023, je ale na světě novela zákona o ochraně spotřebitele dle nařízení Evropského parlamentu a Rady 2019/2161, která se zabývá nepoctivými praktikami používanými některými podnikateli vůči zákazníkům na internetu. Novela se zaměřuje na povinnost jasně označit výsledky placeného vyhledávání, na zboží dvojí kvality na různých trzích a na zveřejněná doporučení i recenze o zboží.

Hodnocení pomocí hvězdiček je ve spotřebitelských recenzích velmi rozšířené. Foto: Shutterstock

Falešným recenzím je konec

Podle novely by podnikatel měl zavést taková opatření a postupy, aby recenze mohli podávat jen ti spotřebitelé, kteří zboží či službu skutečně použili. Podle novely je povinností obchodníka také informovat své zákazníky o tom, jakým způsobem k ověřování recenzí dochází. V zákoně přibyla i výslovná zmínka o tom, že sankce za nekalé obchodní praktiky budou hrozit tomu, kdo uvádí, že recenze výrobku či služby podává spotřebitel, jenž produkt skutečně použil nebo zakoupil, aniž by přijal přiměřená opatření k ověření toho, zda pocházejí od takového spotřebitele.

Sankce hrozí také tomu, kdo zveřejňuje falešné spotřebitelské recenze či doporučení nebo zadává jiné osobě, aby takové spotřebitelské recenze anebo doporučení podala, zkresluje je na sociálních sítích s cílem propagovat výrobek anebo službu. Novela také zakazuje často praktikované manipulace s recenzemi a odstraňování recenzí negativních.

Produkty a služby může hodnotit pouze spotřebitel, který je skutečně vyzkoušel. Foto: Shutterstock

Pravidla pro on-line tržiště

Neplatí to samozřejmě jen pro e-shopy, které tímto způsobem musí prokázat, proč jim mají zákazníci věřit. Vedle nich se to týká i on-line tržišť, typicky jsou to Amazon a Booking, ale také srovnávačů, jako je například Heureka, aukčních a bazarových portálů, jako je třeba Aukro, a rovněž zprostředkovatelských platforem. Spotřebitelům se totiž po zadání konkrétních parametrů při vyhledávání určitého zboží nebo nabídky nejdříve zobrazila alternativa, která nebyla „nejlevnější“ či „nejlépe hodnocená“, jak zadali. Typicky se jedná o dost běžné situace, kdy provozovatel takových platforem umožňuje za poplatek některým nabídkám přednostní zobrazení.

Nově provozovatelé těchto stránek musí informovat spotřebitele o parametrech, které určují pořadí nabídek předkládaných spotřebiteli, a o jejich relativní váze oproti ostatním parametrům; tuto informaci zpřístupní v konkrétním oddílu on-line rozhraní tak, aby byla přímo a snadno dostupná z místa, na němž jsou učiněny nabídky, které jsou výsledkem vyhledávání na základě dotazu spotřebitele. Spotřebitel tak bude informován, že se jedná o nabídku typu „doporučujeme“, „top nabídka“ apod. Současně bude zákazník vědět, proč taková nabídka toto označení dostává. Pokud by provozovatel neinformoval spotřebitele například o placené reklamě kvůli lepšímu pořadí na stránce, dopustil by se tak nekalé obchodní praktiky, za kterou může být sankcionován.

Nákupy v zákazníky dobře hodnocených e-shopech snižují riziko reklamací. Foto: Shutterstock

Parametry určující pořadí nabídek

Z české novely však bohužel nevyplývá, že by web musel výslovně označit placené výsledky pořadí, upřednostní-li je před ostatními, tedy vylepší jejich pozici. Unijní směrnice přitom píše: „Pokud obchodník přímo nebo nepřímo, například za zvýšenou provizi, zaplatil poskytovateli za lepší pořadí produktu v rámci výsledků vyhledávání, měl by o tom poskytovatel informovat spotřebitele stručnou, snadno dostupnou a srozumitelnou formou.“

Z pohledu spotřebitele, který očekává řazení výsledků typicky podle nejnižší ceny či nejvyššího hodnocení, se tedy dál mohou objevovat přednostní výsledky neodpovídající těmto kritériím. Stačí, když je web označí třeba jako „zobrazení podle relevance“, „doporučujeme,“ „populární“ a podobně, ovšem s tím, že nově u toho musí nabídnout odkaz na podrobnější vysvětlení.

Zákaz úprav recenzí by měl odstranit nepříjemná překvapení po zakoupení vychváleného zboží. Foto: Shutterstock

Sankce vyjdou na dost peněz

Bude-li podnikatel nadále využívat ke své propagaci falešných a uměle vytvořených recenzí, musí počítat se sankcemi za nekalou obchodní praktiku. Svá práva mají také případní konkurenti, tedy obchodníci, které porušování pravidel ohrožuje. Po obchodníkovi či provozovateli webu, již používají nekalé praktiky a smyšlené, nepravdivé recenze, mohou požadovat, aby se takového jednání zdrželi nebo „odstranili závadný stav“.

Za porušení zákona hrozí pokuta od České obchodní inspekce až do výše pěti milionů korun. Tak vysoké sankce ovšem ČOI dává výjimečně, mnohem častěji se jedná o řádově desítky tisíc korun, maximálně stovky tisíc. Vyšší sankce uplatňuje především tehdy, když jde o opakované porušení zákona.

Na co se zaměří kontrola

Případnou kontrolu bude zajímat, jestli má web zveřejněná pravidla pro recenze a hodnocení.
Kontrola případně bude chtít doložit, že hodnocení opravdu pochází od zákazníků, kteří si zboží nebo služby objednali. Doložit to bude možné třeba tím, že recenze nepůjde vložit bez zadání čísla objednávky anebo spárováním e-mailu z objednávky a z hodnocení.

Text: Táňa Pikartová
Foto: Shutterstock