Co dělat, když dopravce poškodí zásilku

Při přebírání zboží zkontrolujte neporušenost vnějšího obalu. Foto: Shutterstock

Nakupování zboží prostřednictvím internetu má značné výhody, bezesporu hlavně úsporu času a mnohdy i peněz, ale může přinést hodně starostí, pokud se zboží při přepravě poškodí.

Doručení zboží zakoupeného ať už v e-shopu, nebo osobně v kamenné prodejně, odkud si ho pro objemnost nelze snadno odvézt po vlastní ose, zajišťují dopravní společnosti a Česká pošta. Většinou proběhne bez problémů, přesto čas od času dojde k tomu, že je balík při přepravě poškozen nebo ještě hůř, obal není poškozený, ale zboží uvnitř ano. Postup reklamace má každý prodejce uveden v obchodních podmínkách, ale například při koupi přes inzerát si musí kupující poradit sám. Co je tedy třeba pro úspěšnou reklamaci znát?

Odpovědnost za stav výrobku

Foto: Shutterstock

Pokud přepravu objednaného zboží zajišťuje prodejce, což je ve většině případů, odpovídá za stav zakoupeného výrobku až do chvíle, kdy jej kupující převezme. Z tohoto důvodu i poškození zboží způsobené dopravcem jde na vrub prodejce. Při přebírání balíku sice podepisujete prohlášení, že balík přišel nepoškozený, tím ovšem potvrzujete jenom to, že je nepoškozený vnější obal. Uvnitř balíku tomu tak ale nemusí vždycky být. Jestliže je balík zjevně poškozený, rozhodně ho nepřebírejte.

Jakmile po otevření balíku zjistíte, že je zboží poškozeno, informujte o tom prodejce co nejdříve, ideálně hned. To proto, aby mohl po dopravci požadovat náhradu škody. Kdybyste to neudělali, vystavujete se riziku, že budete třeba i jen částečně nést odpovědnost za škodu, která prodejci vznikne vaší nečinností. Vzhledem k tomu, že jsou dnes k dispozici mobilní telefony s fotoaparátem, může od vás prodejce dostat i potřebnou dokumentaci. Pro jistotu si můžete také pořídit videozáznam celého procesu, od převzetí zboží po rozbalení.

Zkontrolujte, zda je zásilka neporušená

Nepodepisujte převzetí balíku, dokud jste se nepřesvědčili, že je jeho obsah nepoškozený a v pořádku. Příjemce má nárok si zboží překontrolovat, proto zásilku v klidu zkontrolujte bez ohledu na to, jak moc na vás řidič tlačí a spěchá. To je to nejlepší, co můžete pro sebe udělat a vyhnout se tak případným následným potížím s reklamací či vymáháním vrácení peněz za poškozenou věc.

Je-li poškozený obal nebo zboží, zásilku nepřebírejte a sepište o tom s dopravcem protokol. Foto: Shutterstock

Požaduje-li řidič váš podpis za převzetí, případně chce vybrat peníze za dobírku a rychle zmizet hned po vyndání balíku z auta, zbystřete. Možná ví, že ve vašem balíku jsou jen střepy, protože střihal zatáčky nebo prudce zabrzdil a balíky se sesypaly. Nechce-li řidič dovolit, abyste si obsah balíku zkontrolovali, řekněte mu, že do protokolu o převzetí napíšete „převzato s výhradou, řidič neumožnil otevření a kontrolu zásilky!“

Převzato s výhradou

Pokud by byla zásilka skutečně poškozená, zodpovědnost je pak na řidiči. K takové situaci však dojde v minimu případů, protože si takovou větu řidič napsat nenechá. Rád proto počká, až si balík zkontrolujete. A nemusí to být zrovna na ulici, můžete jít třeba do garáže, na zahradu, kde si můžete balík v klidu mimo interiér dostatečně prohlédnout. Pamatujte i na to, že je řidič dokonce povinen vám pomoci donést zásilku před domovní dveře.

Když bude zásilka v pořádku, můžete řidiči doklady potvrdit, když je poškozená, napíšete řidiči do předávacího protokolu, co všechno je v balíku rozbité, a samozřejmě si zase uděláte fotodokumentaci. Následně pak informujte prodejce, který bude situaci řešit.

Na reklamaci zničeného zboží máte nárok, i když byl obal zásilky v pořádku. Foto: Shutterstock

Reklamace poškozeného zboží

Pravidla jsou jasně daná a závazná. Například vrácení peněz lze požadovat tehdy, pokud není možné bezplatné odstranění vady nebo výměna za nový kus. Je nutné pamatovat i na fakt, že vyřízení reklamace může trvat až třicet kalendářních dní.

Jestliže jste zboží nakoupili v e-shopu, můžete do čtrnácti dnů od smlouvy odstoupit bez uvedení důvodu. Ovšem tento postup má své výjimky stanovené zákonem. Nelze to udělat například tehdy, pokud jde o rychle se kazící zboží, výrobky upravené či vyrobené přesně na míru nebo ty, které nelze vrátit z hygienických nebo zdravotních důvodů. V těchto případech zbývá pouze uplatnění reklamace.

Někteří kupující si dopravu zakoupeného zboží v e-shopech zařizují sami nezávisle na prodávajícím. V takových případech nelze reklamovat poškozené zboží u prodejce a odstoupit od smlouvy. Prodejce totiž odpovídá za zboží pouze do okamžiku předání k dopravě, reklamaci vadného zboží je tudíž nutné řešit s dopravcem.

Důležité jsou lhůty

Reklamaci poškozené zásilky je třeba zařídit ve lhůtách, které stanovuje dopravce ve smlouvě. Obvykle činí několik dní. Už při objednávání zboží je proto dobré si podrobně přečíst přepravní podmínky a přizpůsobit se jim.

Stává se, že dopravce nevyhoví reklamaci ke spokojenosti zákazníka, protože je například přesvědčen o tom, že zboží zabalil dobře. Dalším důvodem může být nesouhlas s výší náhrady škody, pak je třeba se obrátit na Český telekomunikační úřad, který poštovní služby dozoruje. I tady je nutné mít na paměti lhůtu jednoho měsíce ode dne doručení vyřízení reklamace nebo ode dne, kdy měla být reklamace vyřízena.

Další instancí, pokud máte pochybnosti o správném vyřízení reklamace, je soudní znalec, který rozhodne o tom, zda skutečně byla zásilka dobře zabalena, a případně i o tom, jak došlo k jejímu poškození. Může být osloven už během reklamace u dopravce.

Na „křehké“ se nehraje

Lidé také běžně nakupují a prodávají nejrůznější zboží na internetových tržištích jako fyzické osoby. Jde o pohodlný a rychlý způsob, jak získat zboží, které potřebují. Zásadou je vždy zboží dobře zabalit, zvláště jedná-li se o křehký materiál, jako je například sklo, porcelán či elektronika. V případě, že není zboží prokazatelně řádně zabalené, odesílateli nepomůže při domáhání se náhrady škody ani to, že si sjednal a zaplatil doručení zásilky v režimu „křehké“. Také u těchto zásilek je vhodné mít po ruce telefon s fotoaparátem a svůj balík, který posíláte, si zvenku i zevnitř vyfotografovat. Navíc je dobré vědět, že některé společnosti výslovně vylučují z dopravy křehké zboží.

Odpovědnost jde za dopravcem

Přepravní společnost se nemůže zbavit své odpovědnosti za poškození zásilky tvrzením, že adresát při převzetí zásilky podepsal prohlášení, podle kterého balík přišel nepoškozený. Toto prohlášení potvrzuje jen nepoškozenost vnějšího obalu. Pokud balík před řidičem na místě neotevřete, nezjistíte, v jakém stavu je jeho obsah.

Text: Táňa Pikartová
Foto: Shutterstock