Reklamace a vrácení zboží
Pokud znáte svá práva, nemusí být pro vás reklamace či výměna zboží nepříjemným zážitkem.
Reklamace nebo vrácení zboží
Řada lidí má reklamaci či výměnu zboží spojenou s čímsi negativním a raději obětuje vydané peníze, než by se pokusila vadné zboží reklamovat. Důvodem často bývá i neochota obchodníků. Svých práv se však domůžeme jenom tehdy, pokud budeme jednat včas, na správném místě a v souladu se stanovenými pravidly.
Reklamace nebo vrácení zboží
Výměnu zboží či vrácení peněz můžete požadovat ze dvou důvodů. Prvním z nich je nespokojenost s výrobkem pro jeho nefunkčnost či vady. Pak musí výměně předcházet reklamace zboží, na kterou máte ze zákona nárok. Druhým důvodem mohou být ryze osobní důvody: dostanete dárek, který už máte, nevyhovuje vám nebo se vám nelíbí. V tom případě je pouze na vůli prodejce, zda vám vyhoví, protože zákon mu v tomto ohledu žádnou povinnost neukládá.
Výměna nevhodného daru
Rozhodnete-li se vrátit výrobek, jehož jediným nedostatkem je, že má špatnou velikost nebo nevyhovuje vašemu vkusu, nemusí vám prodejce v kamenném obchodě vždy vyhovět. Nemá totiž ze zákona žádnou povinnost vyměnit či vrátit peníze za výrobek, který je bez vad. Konkurenční prostředí a snaha udržet si zákazníky však vede prodejce ke vstřícnému přístupu k takovýmto požadavkům, obzvláště po Vánocích. Obchodníci nejčastěji umožňují výměnu nepovedeného dárku za jinou věc, občas ale vracejí i peníze.
Podmínky a doba výměny
Stanovení podmínek a doby výměny nevhodného výrobku či vrácení peněz je v kompetenci prodejce. Pokud se tedy chcete dohodnout, musíte podmínky respektovat.
Reklamace nebo vrácení zboží
Takovým tradičním požadavkem bývá vrácení výrobku v originálním obalu, což může být občas problém. Jedná se zejména o audio a video zařízení, počítačové komponenty, originální software a hry apod. U textilního zboží se zase vyžadují neodstřižené visačky. Obchody zpravidla neumožňují výměnu či vrácení kosmetického zboží, potravin a spodního prádla.
Doba na výměnu zboží nebývá dlouhá a v případě vánočních dárků je termín zpravidla do poloviny či konce ledna. I při výměně zboží vyžaduje prodejce doklad o koupi.
Reklamace zboží
U reklamace zboží je vše jinak. Postup reklamace, práva a povinnosti prodávajícího i kupujícího stanovuje zákon, konkrétně zákon o ochraně spotřebitele. Vše je tedy dané a jediné, co můžete přímo ovlivnit, je časová prodleva, která nastane mezi zjištěním vady a samotnou reklamací. Čím dříve se s reklamací na obchodníka obrátíte, tím lépe. Podle zákona se předpokládá, že výrobek, u něhož se objeví vada do šesti měsíců od převzetí zboží, byl vadný již v době nákupu, a máte právo na výměnu zboží.
Typickým příkladem odmítnuté reklamace z důvodu jejího zbytečného odkládání může být drobná vada obuvi, která je reklamována teprve tehdy, až se stane obuv naprosto nenositelnou. Z malé vady se stala velká, v podstatě neodstranitelná, a reklamace bývá velice často zamítnuta.
Kam se obrátit
Reklamaci uplatňujte vždy u prodejce, u kterého jste výrobek zakoupili, popřípadě v servisní opravně, která je pro záruční opravy uvedena v záručním listě. Prodávající je povinen přijmout reklamaci v kterékoliv své organizační složce (prodejně, provozovně, apod.), ve které je přijetí možné, a to s ohledem na sortiment prodávaného zboží nebo poskytovaných služeb. Pokud jste tedy výrobek koupili mimo místo vašeho bydliště, nemusíte kvůli reklamaci nikam cestovat, ale svou reklamaci uplatníte v nejbližší provozovně prodejce se stejným sortimentem zboží. V každé provozovně musí být po celou provozní dobu přítomen pracovník pověřený vyřizovat reklamce. Reklamace se nikdy neuplatňují u dodavatele nebo výrobce.
Postup při reklamaci
Musíte prokázat, že jste výrobek koupili v prodejně obchodníka. To doložíte paragonem, záručním listem či výpisem z platební karty. Před reklamací výrobek očistěte, máte-li původní obal, zabalte jej. S pracovníkem, pověřeným vyřizováním reklamací, vyplňte protokol. V něm je uvedeno datum uplatnění reklamace, důvod a způsob jejího vyřízení. Pokud požadujete výměnu zboží, uveďte tento požadavek do protokolu. Prodávající uvede datum vyřízení reklamace, potvrdí, jak byla vyřízena.
Odstranitelné a neodstranitelné vady
Vyřízení reklamace závisí na povaze reklamované vady, to znamená, zda jde o vadu odstranitelnou či neodstranitelnou. U odstranitelné vady můžete požadovat její bezplatné a včasné odstranění. Prodávající však má právo namísto odstranění vady vyměnit vadnou věc za bezvadnou. Pokud se stejná původně odstranitelná vada objeví ještě alespoň dvakrát, nebo má zboží větší počet vad, máte právo určit si, zda požadujete výměnu zboží nebo vrácení peněz.
Jestliže má zboží vadu neodstranitelnou, to je takovou, kvůli které nelze zboží používat v plném rozsahu, máte opět právo na výměnu věci nebo můžete odstoupit od smlouvy a obdržet zpět kupní cenu. V případě, že výrobek obsahuje neodstranitelné vady, které ale nebrání jeho užívání, a vy nechcete čekat na opravu, můžete požadovat u prodejce přiměřenou slevu z kupní ceny zboží.
Vyřízení reklamace
Podle zákona o ochraně spotřebitele je prodávající nebo jím pověřený pracovník povinen rozhodnout o reklamaci ihned, ve složitých případech do tří pracovních dnů. Do této lhůty se však nezapočítává doba (podle druhu výrobku či služby) potřebná k odbornému posouzení vady. Jestliže prodávající reklamaci neuzná, měli byste po něm vyžadovat písemné potvrzení, ve kterém výslovně uvede, proč reklamaci odmítá. Pokud je reklamace uznána, musí být podle zákona vyřízena nejpozději do 30 dnů ode dne jejího uplatnění. Pokud to prodejce nestihne, máte stejná práva, jako kdyby byla na výrobku neodstranitelná vada. Máte právo buď na výměnu za nový výrobek, nebo odstoupení od smlouvy a vrácení peněz.
Nákup na dálku
Stejná pravidla platí pro nákup přes internet i pro objednávky z katalogů či časopisů pomocí telefonické či písemné objednávky. Při nákupu na dálku lze odstoupit od smlouvy bez uvedení důvodu a jakékoliv sankce. Máte na to 14 dní od převzetí zboží. Prodejce má povinnost vrátit peníze za zboží bez prodlení, nejpozději do 30 dnů od odstoupení od smlouvy. Podmínky vrácení zboží jsou stejné jako při nákupu v kamenné prodejně.
Nakupujeme v zahraničí
I u zboží koupeného v zahraničí je dobré vědět, jaké jsou záruční podmínky, kde můžete uplatnit reklamaci a ve kterých zemích poskytuje výrobce servis. Co je při reklamaci zboží koupeného v zemích Evropské unie stejné? Ve všech zemích EU, v Norsku a na Islandu je standardní doba záruky dva roky. K reklamaci potřebujete také doklad o koupi nebo jiný doklad, který prokazuje koupi v dané prodejně.
V jiných věcech se záruční podmínky liší. Například ve většině zemí platí k vyřízení reklamace tzv. lhůta obvyklá (4 – 6 týdnů). Do reklamačního dopisu si proto stanovte datum odpovědi. Na Slovensku je lhůta 30 dnů, v Polsku 14 dnů. Někde se lhůta pro uplatnění reklamace neprodlužuje o dobu, po kterou byl výrobek v opravě. Dvouletá lhůta pro reklamaci vady existuje obdobně i na použitý výrobek, v tom případě ale lze zkrátit záruční dobu, prodávající však o tom musí kupujícího informovat.
Při nákupu na dálku máte do určité doby právo k odstoupení od smlouvy bez udání důvodu. Na Slovensku, ve Francii, ve Velké Británii a v Rakousku je to 7 dnů, v Polsku či Itálii 10 dnů, v Německu 14 dnů.
TEXT: JAROSLAV BARTOŠ
FOTO: PROFIMEDIA. CZ
Reklamace a vrácení zboží
