Nejčastější omyly zákazníků při reklamacích

Při reklamaci není nutné dodat zboží v původním obalu. Foto: Shutterstock

Reklamace zboží či služeb sice patří k nejdůležitějším spotřebitelským právům, ale střet s reklamační mašinérií leckdo předem vzdá. Přispívají k tomu i mýty, jež mnohdy šíří obchodníci.

Jedním z důvodů je to, že pravidla pro uplatňování takzvaných práv z vadného plnění nejsou jednoduché a prodejci si je také mnohdy vykládají po svém, jen aby nemuseli zákazníkovi vyhovět. Druhým je fakt, že omylů či mýtů, proč by reklamovat nešlo, se na straně zákazníků objevuje stále dost. Mnoho spotřebitelů například hromadí účtenky od každého nákupu v krabici. Problém s tímto systémem nastává, když potřebují něco reklamovat a ve změti zmuchlaných papírků se jim ten správný těžko hledá. Pokud se nenajde, jsou možnosti dvě: buď reklamaci rovnou vzdát, nebo se pokusit reklamovat bez účtenky, což může zdánlivě vést jen ke ztrátě času.

Reklamovat můžete i špatně namarkovaný nákup, a to hned po zaplacení, kdy máte zboží ještě v košíku. Foto: Shutterstock

Definice reklamace

Reklamací se rozumí uplatnění odpovědnosti za vady plnění, tzn. že kupující po prodávajícím požaduje, aby přijal odpovědnost za vadné zboží a zároveň vadu napravil, ať už opravou, výměnou za jiné zboží, či vrácením peněz. Vrácením zboží se rozumí odstoupení od smlouvy, tedy zrušení uzavřené smlouvy mezi kupujícím a prodávajícím.
U nového spotřebního zboží je zákonem daná lhůta 24 měsíců, pro použité zboží může být zkrácena na 12 měsíců. Nejschůdnější je reklamace zboží, pokud se u něj vada projeví v průběhu šesti měsíců od jeho převzetí. Podle zákona se má totiž za to, že jste zboží vadné již zakoupili, aniž by to bylo na první pohled zřejmé.

Práva z vadného plnění mohou plynout z každé smlouvy, přičemž jejím předmětem může být téměř cokoliv. Pokud něco nesedí, nebojte se ozvat třeba i u kadeřníka, u mobilního operátora, který vám zaslal vyúčtování.

Také na služby, jako je oprava auta, se vztahuje reklamace. Foto: Shutterstock

Reklamace nákupu z druhé ruky

Byl by omyl se domnívat, že u zboží nakoupeného v bazaru nebo od známých z druhé ruky, i když vám k němu předchozí vlastník dá paragon a zbývá ještě například rok záruky, s případnou reklamací uspějete. V praxi sice reklamace druhým vlastníkem ve většině případů prochází, ale obchodník vám nemusí vyhovět s argumentem, že spolu nemáte žádný právní vztah. Problém je v tom, že práva z vadného plnění jsou vázána ke kupní smlouvě, kterou prodejce uzavřel se svým původním zákazníkem. Mají mezi sebou tedy právní vztah a práva z vadného plnění má pouze původní zákazník, nepřenášejí se se zbožím na další vlastníky.

Řešením může být zůstat s původním vlastníkem v kontaktu a v případě potřeby poslat do prodejny reklamovat zboží jeho. Takový postup však bude schůdný maximálně mezi přáteli nebo v rodině. Praktičtější je sepsat takzvané postoupení práv z vadného plnění, kde předešlý vlastník prohlásí, že všechna současná i budoucí práva postupuje vám.

Reklamovat jde i bez účtenky

Pokud nemáte od zboží účtenku, neznamená to, že na reklamaci nemáte právo. Prodejce sice může požadovat důkaz o koupi, tím ale nemusí být jen papír z jeho kasy. Situaci zachraňují bezhotovostní platby, takže pokud jste nákup platili kartou, stačí transakci dohledat ve výpisu z internetového bankovnictví. Pomohou i mobilní aplikace, které účtenky spravují za vás.

Může však nastat i situace, kdy žádný důkaz nemáte, ale nákup u konkrétního prodejce je zřejmý třeba proto, že jste stálý zákazník na malém městě nebo jde o unikátní produkt, který nikdo jiný neprodává. I to je důkaz, nenechte se odbýt. U soudu, pokud byste se do něj pustili, by mělo šanci na úspěch například svědectví dalších osob.

Často rozšířeným mýtem je, že k uplatnění reklamace je potřeba také záruční list, není. Nenechte se odradit ani v případě, že od vás prodejce k uplatnění reklamace bude požadovat původní obal a všechna příslušenství. Při žádosti o reklamaci ale nic takového třeba není.

Než schraňovat hromadu účtenek, je vhodnější ofotit si je mobilem a uložit ve speciální aplikaci. Foto: Shutterstock

Reklamovat lze i v jiném městě

Jestliže jste si koupili nějaké zboží, třeba oblečení ve městě, kde nežijete, a potřebujete ho reklamovat, není nic ztraceno. Reklamaci můžete uplatnit v kterékoliv pobočce nebo v sídle prodejce, ledaže by předem určil jiný subjekt, zpravidla servis. Myslete na to, že rozhodující je IČ nebo obchodní firma na dokladu o zaplacení. Často zjistíte, že síť konkrétní značky, kde jste nakupovali, v celé republice spravuje jedna společnost a zboží k reklamaci můžete předat v jakékoliv její provozovně. Zádrhel však může nastat u franšíz. I když vidíte stejnou obchodní značku a logo, může jít o různé obchodní subjekty.

Reklamovat můžete samozřejmě rovněž poštou, což využijete hlavně u zboží zakoupeného v e-shopu. K uplatnění takové reklamace nemůže být překážkou ani poštovné, jestliže totiž bude reklamace uznána, můžete požadovat náhradu všech účelně vynaložených nákladů.

Neuznaná reklamace

Jestliže se s prodejcem na reklamaci nedomluvíte nebo nejste spokojeni s vyřízením, můžete si nechat zpracovat znalecký posudek. Pokud následně prodejce reklamaci uzná, patří náklady na vystavení posudku mezi náklady spojené s uplatněním reklamace, které můžete požadovat po prodejci. V případě, že prodávající zareaguje negativně, je dalším krokem soudní řízení. Tento krok ale odborníci doporučují předem zkonzultovat s právníkem a zjistit, zda se vám vyplatí. Spotřebitel má také možnost obrátit se s žádostí o pomoc na Českou obchodní inspekci.

Kdy s reklamací nepochodíte

Když má výrobek vadu, pro kterou byl zlevněn či na niž byl kupující upozorněn.
Pokud byla vada výrobku způsobena obvyklým užíváním nebo přímo kupujícím, vyplývá-li to z povahy věci, například uplynutím doby životnosti.
Není možné vrátit zboží, které si zákazník upravil, třeba oblečení, nebo se je snažil sám opravit.

Text: Táňa Pikartová
Foto: Shutterstock