Reklamace telekomunikačních služeb

Reklamace po telefonu se nesnadno dokládá. Foto: Shutterstock

Zákon o elektronických komunikacích s možností reklamace internetu, telefonních služeb a kabelové televize počítá, stejně tak i všeobecné podmínky operátorů. Je však třeba vědět, co mohu jako spotřebitel reklamovat, v jakých lhůtách a čeho se vůči operátorům mohu domoci.

Podobně jako při nákupu jakýchkoliv výrobků i u telekomunikačních služeb můžete uplatnit reklamaci. Nejčastěji se týká právě výše vyúčtování, kvality služby či jejího neposkytnutí. Má to však menší háček, podání reklamace operátorovi se musí stihnout v zákonné lhůtě, tedy do dvou měsíců od doručení vyúčtování, které potřebujete reklamovat, nebo od vadného poskytnutí služby. Operátor pak má jeden měsíc na to, aby reklamaci vyřídil.

Jde-li však například o reklamaci roamingu a operátor musí vyúčtování projednat se zahraničním provozovatelem, pak se lhůta pro vyřízení reklamace prodlužuje ještě o další měsíc. Důležité je vědět, že podání reklamace nemá odkladný účinek. Vyúčtovaná cena se musí tak či tak uhradit a na vyřízení reklamace je třeba počkat bez dluhu.

Pokud operátor reklamaci uzná, je povinen zajistit odstranění závady a přiměřeně snížit cenu nebo po dohodě zajistit poskytnutí služby náhradním způsobem.

Nejjistější formou podání reklamace je zaslání písemně doporučeným dopisem s dodejkou. Foto: Shutterstock

Reklamace u svého operátora

Mobilní služby můžete reklamovat telefonicky, e-mailem, prostřednictvím formuláře na webových stránkách operátora nebo písemně. Pokud však nemáte trpělivost na to, čekat dlouhé minuty na zákaznické lince operátora, a zároveň chcete mít v ruce důkaz o uplatnění své reklamace, obraťte se na svého operátora raději písemně. Tento postup je důležitý proto, abyste měli o své reklamaci dokonalou dokumentaci, protože jedině tak se můžete domoci ochrany u Českého telekomunikačního úřadu, pokud by operátor vaši reklamaci neuznal nebo řádně nevyřídil.

U Českého telekomunikačního úřadu lze v takovém případě podat návrh na zahájení řízení o námitce proti vyřízení reklamace. I tady jde o čas, je totiž třeba učinit tak bez zbytečného odkladu, nejpozději však do jednoho měsíce ode dne doručení vyřízení reklamace ze strany operátora nebo marného uplynutí lhůty pro její vyřízení.

Co je psáno, to je dáno

Při telefonickém podání totiž může nastat velký problém, a to v případě, že operátor reklamaci neřeší vůbec či pouze formálně. Spotřebitel obvykle není schopen prokázat, co bylo obsahem reklamace, ani obvykle neví, kdy ji uplatnil, nepamatuje si den, datum, natož čas, kdy operátorovi telefonoval. To může vést k tvrzení operátora, že došlo k promeškání lhůty k uplatnění práva, a tudíž zániku práv spotřebitele z vadného plnění.
Pro uplatnění reklamace je nejvhodnější písemná forma a zaslání prostřednictvím pošty doporučeně s dodejkou nebo alespoň prostřednictvím internetového formuláře, kdy si předem zkopírujete odesílaný obsah a z následující stránky potvrzení o přijetí. Písemnou reklamaci je také možné předat operátorovi osobně a nechat si při předání podepsat převzetí na kopii. Pokud přikládáte k dopisu s reklamací různé doklady, je třeba je zasílat v kopii a originál si ponechat.

Při odstoupení od smlouvy musíte vrátit nebo doplatit pronajaté zařízení. Foto: Shutterstock

Nekvalitní internetové připojení

Nedostatky internetového připojení lze rovněž reklamovat do dvou měsíců od vadného poskytnutí služby, jinak toto právo zanikne. Povinností poskytovatele pak je reklamaci vyřídit bez zbytečného odkladu, nejpozději však do jednoho měsíce ode dne jejího doručení. Jestliže jste mohli poskytovanou službu využít jenom částečně, či dokonce vůbec kvůli problémům na straně poskytovatele, je povinen závadu odstranit a přiměřeně vám snížit cenu. Můžete se také dohodnout na poskytnutí služby náhradním způsobem.

Jakmile problém s internetovým připojením nastane, je vhodné ihned kontaktovat poskytovatele a nedostatky mu nahlásit, stejně tak je nezbytné špatné připojení zdokumentovat. Mohou to například být snímky či záznam obrazovky nebo displeje, případně i testy rychlosti připojení. Je třeba mít na paměti, že poskytovatel není odpovědný za škodu, která vám v důsledku vadného poskytnutí služby vznikne. Ideálně je dobré mít k dispozici záložní řešení, pokud internet nutně ke své práci potřebujete. Náhrady ušlého zisku za výpadky internetu se totiž od poskytovatele internetových služeb nedočkáte.

Změna poskytovatele

Toto rozhodnutí může nastat tehdy, když je internetové připojení opravdu nestabilní nebo nejste spokojeni s jeho cenou. Pokud máte uzavřenou smlouvu na dobu neurčitou, její výpověď nesmí být spojena se žádnými sankcemi. Nejčastěji však poskytovatelé uzavírají smlouvy na dobu určitou, v takovém případě se rozlišují dva modely.

Jestli spotřebitel nebo podnikající fyzická osoba vypovědí smlouvu do tří měsíců od jejího uzavření, může poskytovatel vyžadovat doplacení nejvýše pěti procent součtu měsíčních paušálů zbývajících do konce sjednané doby trvání smlouvy.
Pokud smlouvu ukončíte až po uplynutí tří měsíců od jejího uzavření, můžete odejít zcela bez dalších poplatků.

U smluv uzavíraných právnickými osobami, tedy například společnostmi s ručením omezeným, se situace podstatně liší. Sankce za předčasné ukončení bývají zpravidla ve smlouvě či obchodních podmínkách zahrnuty a jejich výše není zákonem limitována tak jako v případě spotřebitelů či živnostníků.

Jak naložit se zařízením při ukončení smlouvy

Záleží na tom, zda jste například WiFi router nebo modem koupili, nebo vám jej poskytovatel pronajal. Máte-li zařízení pronajaté, je nutné ho vrátit a při odevzdání si nechat vystavit potvrzení o jeho vrácení. To pro jistotu, abyste se vyhnuli případnému pozdějšímu nedorozumění.

Pokud jste si modem koupili, je váš i po ukončení smlouvy. Jestli jste jej ovšem získali za zvýhodněnou cenu, pravděpodobně budete muset doplatit rozdíl mezi vaší a běžnou cenou.

Text: Táňa Pikartová
Foto: Shutterstock